技術服務和聯絡

1售后組織機構設置

一、項目實施組織機構設置

（一）項目組織結構我公司項目組織結構主要由項目領導小組、項目實施組、質量控制組、技術咨詢組以及售后服務管理組組成。

（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時間內將信息反饋到售后服務中心負責人，然后反饋到主管銷售的副總經理，副總經理立即召集銷售經理和技術負責人進行確定產品維修方案。再由售后部門落實產品的維修，然后由售后服務中心派技術人員在最短時間內上門服務，直至設備維修好。

二、售后組織崗位職責

（一）項目經理：負責項目實施的組織、管理和協調。組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進度、確保項目質量、組織系統驗收。

（二）項目組長：負責項目實施單位實施工作的總體規劃、進度把控以及實施相關事宜的組織協調。

（三）項目實施組：負責產品部署實施，提供整個項目有關的培訓工作。

（四）質量控制組：制定質量保證計劃、質量保證措施、測試驗收標準。在項目實施全過程中依據質量保證計劃，檢查評審階段任務、階段任務、項目文檔質量等質量達標情況。

（五）技術咨詢組：從公司層面對項目的實施進行技術方案指導、疑難問題技術支持、項目質量控制和考核以及項目實施的統籌管理。

（六）售后服務組：提供對該項目技術咨詢，把握總體技術實施方案。

2售后服務具體方案

一、售后服務體系

本公司已建立完善完整的I909001：2008國際質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下售后服務承諾。

（一）售后服務機構和力量

本公司擁有健全的售后服務網絡機構，用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），技術咨詢（技術部）。

本公司證投標產品的順利交付使用，及對產品的生產及交付全過程加強監控，建立售后服務體系。

（二）我公司本部設有專門的售后服務中心為全國各地客戶提供方便服務。

（三）從事售后服務的人員經過專業知識和操作技能的培訓，具有很強的業務知識水平和實踐經驗及良好的職業及良好的職業道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。

（四）公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有專人經常性地進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，

（五）售后服務響應時間：在接到反饋電話后以良好的服務態度、便利快捷的方式在及時響應，在規定時間內趕到現場，現場實施連續不間斷工作，爭取排除故障。

二、售后服務內容

（一）售后服務與技術服務內容

根據產品維修項目實際及本項目特點，建立了與服務相關的及直接為廠家服務的管理文件。高效、優質、及時、有序地進行一切服務活動。

服務方式	服務類型	服務內容
現場服務	產品重新更換服務	產品重新更換：策略配置等產品部署配置，保證正常使用
	定期巡檢	交付使用后，巡檢產品使用狀況，及時發現問題，提出產品維修建議，匯總相關運行狀況數據
遠程服務	電話支持	提供7*24小時的電話支持、響應，為客戶提供常規的咨詢服務，并通過電話解答一般性的維護問題，電話遠程指導客戶處理常見的使用問題
	定期電話回訪服務	每季度定期進行客戶回訪，主動了解產品的使用狀態、客戶遇到的問題、新的需求、調查客戶服務滿意度等
	投訴受理服務	提供投訴熱線電話，7*24小時受理用戶對技術工程師服務質量的投訴

（二）技術服務機構及服務隊伍

我司共設立有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為用戶提供及時、專業的服務。

（三）本項目售后服務機構及售后計劃說明

如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關駐外用戶服務部，以總公司客戶服務部為核心，其余各駐外服務部相互響應的策略，優先保證本重點項目的售后技術服務工作，實現人員及配件等的支援互補作用。公司服務總部會立即根據具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務工作。

（四）更換計劃

1.維護力量

我公司具有強大的專業售后服務技術人員隊伍，具有大型項目的維護能力和經驗。如果甲方需要，本項目產品的保質期后的維護工作完全可以由我公司繼續負責，我公司承諾提供優質的服務和優惠的費用。

2.工作周期

我公司售后服務部門對產品進行定期巡檢，發現損壞問題，即使更換維修。